26 центов для Альфа-банка

Скандал в блогосфере доказал, что честным быть невыгодно

Фото с сайта forbesrussia.ru

Этот случай должен стать поворотом в системе клиентского обслуживания в банковской сфере. Технологии меняют мир - благодаря развитию WEB 2.0 рядовой человек может влиять на внешний мир, в данном случае - отдельно взятый клиент на работу большой компании.

Случай Ирины Василевицкой за пару дней стал самой обсуждаемой темой в Рунете.

Короткое изложение истории не даст полной картины происходящего, но все же: Коллекторы Альфа-банка, обнаружив задолженность в 26 центов, начали выяснять, собирается ли Василевицкая гасить задолженность - случай довольно обычный для заемщиков, но только в этот раз клиент не просто возмутился тоном сотрудника банка, но и записал разговор, выложил его в своем блоге и описал ситуацию. За считанные часы постинг Василевской - ЖЖ-юзера Lorga - "Очень расстроена и в шоке от удивления" попал в топ самых обсуждаемых, а телефонная запись разговора разошлась по Рунету, чуть ли не в качестве прикола.

Мнения блоггеров разделились: одна половина искренне поддерживала Ирину в распространении информации, другая обвиняла ее в "черном пиаре" Альфа-банка.

И слишком качественная запись разговора (сделанная на одной из последних моделей Nokia), и подозрительная скорость распространения информации, и некоторая настойчивость самой Ирины в разговоре - все это стало аргументами в пользу "черного пиара".

К обвинениям в "черном пиаре" Ирина относится, как она сама заметила, "с улыбкой": "Этого можно было ожидать, я вообще стараюсь эту информацию слишком близко к сердцу не принимать. Я была бы счастлива, если бы это был "черный пиар", если бы Альфа-банк так не поступил. Я бы со спокойной душой продолжала бы пользоваться из услугами, их замечательными сервисами. Я была бы рада остаться в Альфа-банке, если не будет такого хамства. Потому что Альфа-банк очень хорош по своим сервисам".

Sostav.ru обратился за комментариями к создателю вирусного звонка в "Стрим", ставшего известного как "Ни единого разрыва", Роману Мандрику: "Прочитал пост, прослушал запись - первое ощущение, что ролик сфабрикованный, слишком неестественный голос у оператора, не представляется и т.п. Потом прочитал ответы Альфа Банка, посмотрел остальные отзывы об Альфа-Банке, и засомневался. С точки зрения логики такое общение с клиентам кажется за рамками реального, но сам кредитами не пользуюсь, поэтому не знаю, до чего дошли коллекторские службы. Краткий вывод: скорее всего, это реальная история. Если это сфабриковано с целью опорочить Альфа-Банк, то я снимаю шляпу перед тем, кто это сделал. Сделано так, что не придерешься. Трудно не поверить".

Сам Альфа-банк в подлог не верит, для них такие поступки со стороны банков конкурентов - вещь маловероятная.

Как бы то ни было, послание нашло своих адресатов. Уже через несколько часов Ирине ответил заместитель Главного Операционного Директора Альфа-Банка Евгений Савенко с извинениями и обещаниями начать расследование: Виновные хамы из Альфа-банка действительно были наказаны. "Сотрудники Альфа-Банка, занимающиеся сбором просроченной задолженности, делают в день десятки тысяч звонков. Объемы гигантские. Вместе с тем данный случай носит единичный характер: сотрудник Банка действительно не имел права так общаться с клиентом, за что и был уволен, - заявили Sostav.ru в пресс-службе Альфа-банка. - Вместе с тем именно подобные инциденты помогают нам совершенствовать свою деятельность. Определенные организационные выводы будут сделаны в отношении построения работы с должниками".

Сама Ирина - бывший PR-специалист (в сфере телерадиовещания), а видимо, потому прекрасно понимает, как можно с помощью тех или иных медийных инструментов сделать свою историю известной. Во многом, главным фактором своевременного донесения информации до Альфа-банка стала внимание компании к новым медиа.

"Что касается наших отношений с интернет-сообществом, они достаточно долгие. Альфа-Банк никогда не был закрыт или недоступен. Пресс-служба банка работает со всеми средствами массовой информации, включая электронные. Мы понимаем, что сегодня интернет и блоги в частности - реальная сила, и на нее нельзя не обращать внимания. Свидетельством этого является тот факт, что Евгений Савенко буквально через несколько часов отреагировал на появление первого сообщения по данному инциденту" - подтверждает пресс-служба Альфа-банка.

По мнению редакции, в конечном итоге, если эта акция и является пиаром, то только в качестве самопиара частного лица. На деле из этого скандала можно выделить одну очень важную тенденцию - Социальные медиа в России начинают выполнять свои функции в полном объеме, Web 2.0 перестал быть "модной фишкой" и стал реальным инструментом общества.

Эту точку зрения подтверждает и Елена Фадеева, генеральный директор агентства Fleishman-Hillard Vanguard: «Этот пост демонстрирует возрастающую значимость социальных медиа в формировании репутации компании, как типичный образец отзывов о работе с компанией в Интернете, являющийся примером User-Generated Content (UGC).

Компании, которые работают на розничном рынке и серьезно относятся к своей репутации, уже давно уделяют пристальное внимание UGC. Специфика этой информации в том, что между ее публикацией, обнаружением и реагированием на нее такие публикации становятся достоянием гласности. Кроме того, UGC, в случае негативных отзывов, характеризуется высокой эмоциональностью и субъективизмом, что часто вызывает простое человеческое сочувствие у аудитории. Подобная информация часто и не всегда заслуженно пользуется доверием и откладывается в памяти не только у аудитории, но и в поисковых системах, которыми пользуются текущие и потенциальные клиенты компании.

PR службы компаний, работающих в сегменте ритейл, должны крайне внимательно относится к мониторингу Интернет и социальных медиа. Многие компании имеют специализированных подрядчиков, в обязанности которых входит обнаружение, информирование о подобных публикациях и использование имеющегося арсенала средств для их нейтрализации. Fleishman-Hillard Vanguard начал оказывать такие услуги еще 3 года назад и мы убедились в том, что за протяжении всех последних лет спрос на эти услуги только возрастал».

Евгения Кузнецова, Sostav.ru