| | | |
|
23.02.2007
"Золотой дождь" от «ФИНАМА» - как это было на самом деле
|
|
|
История началась вечером 15-го февраля, когда мне в аську ткнулась одна знакомая журналистка, кинула ссылку на историю про то, как «ФИНАМ» дарит паи и золото и спросила: «Что скажешь?».
Я не знал, что сказать, поэтому вопрос был повторен несколько раз. Я внимательно просмотрел сообщение и нашел несколько спорных мест. Первым было утверждение представителей компании о том, что происходящее – не маркетинговая акция. Где есть маленькая ложь – найдется и большая, подумал я и решил проверить все «на своей шкуре». Тем более, что нехитрые подсчеты дали цифру 312 270 000 рублей – именно столько пообещали раздать только на первом, московском, этапе. Что практически равнялось сумме, которая, по информации Ведомостей, находится во всех паевых фондах «ФИНАМА».
Вечером был закуплен журнал «Форбс» в количестве 1 экземпляра – меня интересовала не халява, а то, как компания работает с клиентами, а утром я направился в офис народных благодетелей.
10:00
В 10 утра холл бывшего здания биржи, в котором находится контора, был почти пуст. Когда я рассказал двум дамам и одному молодому человеку с рисепшн, что меня к ним привело, энтузиазм в их глазах померк. Я бы даже сказал, глаза у них стали немного грустные. Но пропуск мне все же выдали. К этому времени образовалась небольшая очередь из 3-4 человек. Я оказался седьмым в очереди, что, внушало известную долю оптимизма. В то же время, настораживало, что на рисепшне висело объявление, гласившее, что оформление подарков занимает много времени.
Внутри здание биржи мне не понравилось – там явно давно не делали ремонт, дилинговый зал совмещен с клиентской зоной, в результате чего мы мешали работать трейдерам, а они мешали нам качать права в попытках получить обещанное бабло.
Потому что отдавать бабло ФИНАМ не желал. Время шло, приходили новые люди – в том числе несколько знакомых представителей прессы, - очередь становилась длиннее, а начинать обслуживать клиентов никто не торопился. То, что было очевидным уже вчера, сегодня получало подтверждение. Отменить акцию ФИНАМ не мог – купоны вложены в 105 тысяч номеров Форбса, которые разошлись по прилавкам. Оставалось тянуть время, чтобы обслужить как можно меньше терпеливых клиентов, а нетерпеливых достать стоянием в очереди и вынудить уйти.
11:00
В 11 часов терпение начало лопаться и представители прессы, воспользовавшись преимуществами, которые открывает перед ними владение редакционными удостоверениями, задали менеджеру – молодому парню – «конкретные» вопросы:
- Когда состоится счастье?
- Мы должны терять время из-за того, что в компании работают люди такого низкого профессионального уровня, что не могут заранее предусмотреть, что на время проведения акции понадобятся дополнительные менеджеры или нам просто не хотят выплатить деньги?
Молодой человек ответил только, что процедура оформления подарка занимает 1,5 часа. В дальнейшем эта цифра менялась. Когда ситуация накалилась, дама из компании сказала, что они сократят это время до 30-40 минут, потому что они нас любят и ценят. В чем это заключается, я так и не понял, потому что уже час простоял без любви и без оценки.
Тем временем, оказалось, что очередь уже передвинулась, и я стал восьмым. Еще через 15 минут выяснилось, что первыми пришли 5 человек, которых пропустили без номеров. Перспектива провести в этом помещении весь день не прельщала. Единственное, что радовало – тесная компания, с которой мы расположились на креслах. Ситуацию мы уже прочухали, кто-то ушел, а кто-то решил бороться до победного конца – как рекомендовал наученный горьким опытом ПРАЙМ-ТАСС.
12:00
Дама – менеджер по персоналу сжалилась над нами и решила скрасить наш досуг экскурсией по бирже. Смотреть, впрочем, особо было нечего. ФИНАМовские трейдеры сидели за стеклом и явно не желали делиться тайной того, что они видят в «стакане». Отдел по работе с клиентами тоже не впечатлил – обычное бюро. Самое интересное место, наверное, «пол», но он уже не работает практически ни на одной бирже, и эта не стала исключением – пустые места с доисторическими компьютерами. Но минут 15-20 мы на это убили. Потом скука одолела окончательно, услышав, что номер очередной пришедшей за деньгами дамы пропели «Мой номер 245 - на телогреечке печать».
По идее, люди должны были шарахаться, но трейдеры, которые сидели слева от нас – народ явно бывалый. Один из них посмотрел на меня, как волк на ягненка, и сказал: «А пушечное мясо? Я работаю здесь 10 лет и вижу вас впервые. Значит, вас обязательно разуют, здесь всех грабят». Я сначала был в шоке, а потом понял, что он имел в виду – принял меня за начинающего трейдера и предупредил об опасностях российского фондового рынка.
12:35
Счастье есть, потому что оно не может не есть. Наступила моя очередь. Мне выдали заявление на покупку пая, посадили в стеклянной комнатушке и оставили заполнять бумагу. Менеджер явно недооценил мои способности – на заполнение ушло ровно три минуты, а он вернулся через 15. Эти минуты были, пожалуй, лучшими – слева от меня находилась такая же клетушка, в которой сидели дамы из ИК. Туда явно отбирают девушек с конкурса красоты, поэтому если когда и буду иметь дело с ФИНАМом, то только с этим подразделением, но инвестиции будут самые что ни на есть прямые :)
12:50
Менеджер по имени Максим взял мое заявление, купон и паспорт и отбыл с ними. С учетом того, что раньше у нас забрали пропуска, стало немного не по себе, но зато девушки из ИК остались!!!
13:10
Максим вернулся, чтобы переспросить мою фамилию и снова исчез. Зато появился пресс-секретарь, которого тут же окружили журналисты.
Меня интересовало несколько вопросов, на которые господин Кочетков либо не ответил вовсе, либо дал ответы прямо противоположные тем, что он давал СМИ, либо давал просто очень сомнительные.
- Обменять купон можно только в Москве?
- В нескольких офисах в Москве и у некоторых партнеров в регионах (точный список узнать не удалось).
- Сколько уже людей приняло участие в акции?
- Очень хорошая получилась акция, уже около трех тысяч человек приняли участие.
Напомню, что за 3 часа было обслужено 10 человек, акция продолжалась с 8 февраля и, как свидетельствует ПРАЙМ-ТАСС, в первые дни обслуживание шло не быстрее. Итого имеем 7 рабочих дней, в каждый из которых должно было быть обслужено более чем по 400 клиентов. По факту же обслуживают в 12-15 раз меньше.
- А как так получается, вы же сказали, что только в нескольких филиалах.
- По всей стране идет.
- Какую сумму Вы готовы потратить на акцию? «Ведомости» говорят, что она примерно равна объему всех ваших фондов?
- Я не знаю цифру, мы точно акцию не просчитывали?
- Как это Вы не просчитывали самую крупную свою акцию стоимостью не меньше 15 миллионов долларов? Вы не привыкли считать свои деньги, как я могу доверять Вас собственные средства?
(без ответа)
Еще несколько цитат меня, мягко говоря, удивили. Например, признания официального лица, в том, что любая маркетинговая акция – это обман.
Пока разговаривали с Кочетковым, вернулся Максим с договорами, в которых я нашел опечатку – одну, небольшую и сложно заметную, не работай я в свое время корректором. Договора были отправлены на переделку. А мы тем временем узнали, что для того, чтобы принять участие в акции с розыгрышем золотых слитков, надо докупить паев на тысячу рублей. Напомнило старую вокзальную тему: «Поздравляем, вы выиграли эту прекрасную кофемолку, но есть еще два претендента, придется поторговаться…» Итог был всегда одинаков – человек оставался без денег, без кофемолки, но зато иногда, когда много возникал, – с начищенной физиономией.
13:40
Максим вернулся с новыми договорами – изменение 1 буквы потребовало у профессионала 25 минут. Дать внятной консультации по поводу двух смутивших меня пунктов он не смог и вообще стал выяснять, с чего я не радуюсь от того, что компания дарит мне три тысячи. Сложилось впечатление, что это не ФИНАМ объявил конкурс, а я пришел тянуть из него деньги.
В частности, меня обвинили, что я трачу время, которое они могли бы использовать для оформления документов другим клиентам. Пришлось объяснить молодому человеку, что документы вообще стоит изучать до подписания, а когда компания ведет себя с тобой так, как это сделал ФИНАМ, это особенно актуально.
А еще, если компания объявляет конкурс и рассчитывает на приток клиентов, то логично как-то натренировать персонал или расширить штат. Если компания не делает этого, тем самым вызывая неудовольствие клиентов – это ее полное право. Но право клиента, которого так обосрали – считать компанию ублюдочной, справедливо полагать, что ей похер на своих клиентов и делать выводы, стоит ли с ней работать в дальнейшем.
В 13:45 я подписал договора, после чего сели заполнять какой-то платежный документ. Пока я заполнял, Максим внимательно смотрел, как я это делаю (ведь нас предупреждали, что менеджеры очень внимательно следят за тем, чтобы все было правильно), но, когда все уже было заполнено, обнаружил ошибку – сумма пропись была написана с маленькой буквы, а не с большой. Повторили процедуру с самого начала (естественно, пока он принес из другого конца зала новую бумажку, прошло около 10 минут) и в 14:05 я оформил все документы. Максим уже практически не предлагал мне сохранить пай, потому что я сразу сказал, что на меня в качестве клиента они могут не рассчитывать. Потому что я знаю, что покупка пая занимает минут 10-15, а они своими искусственными затяжками отняли у меня несколько часов, хотя процедура почти ничем не отличалась.
На прощание я ему честно сказал, что мне очень понравилось с ним общаться, а он почему-то сквозь зубы процедил, что ему тоже. Интересно, какой будет следующая встреча, ведь деньги на руки не выдали ни мне, ни другим – произойдет это то ли через 7 дней, то ли через 10, а пока они будут крутиться в ФИНАМе. Мне сказали, что только через неделю я должен позвонить и узнать, поступили ли мои деньги на счет, а потом мне придется писать заявление на снятие.
Я был восьмым и вышел в начале третьего. Реальная пропускная способность – 25-30 человек в день. Поэтому «Ведомости» ошиблись – за оставшиеся дни будет обслужено еще человек 200. В итоге ФИНАМ раздаст не более 1 500 000 рублей.
Итого имеем:
- Очень низкий уровень работы с клиентами. Я, конечно, понимаю, что им всем сказали включить функцию «тупняк on», но когда менеджер говорит клиентам в лицо: «Я надеюсь, что вы приличные люди и вас можно оставить одних на креслах», хочется объяснить ей, что она, мягко говоря не права. В общем, профессионализмом подбор кадров не блистал. Еще напрягало отсутствие бэджиков у сотрудников – очень затрудняет общение.
- Откровенная ложь и нежелание отвечать на вопросы со стороны пресс-секретаря
- Нежелание компании держать свое слово и попытки искусственно затянуть процесс оформления, чтобы не выдавать деньги. Если верить тому же связисту с общественностью, 15 миллионов долларов – очень небольшая для компании сумма. Но при этом компания ведет себя просто некрасиво из-за трех тысяч обещанных ею же самой рублей.
А главный мой вывод звучит так: Если в слове ПАЙ допустить 2 ошибки, то получишь то, что и должен получить – «слово из трёх букв». А вот ФИНАМ уже никогда не получит меня как клиента.
Блог alexskyline
| |
|
| |
|
