Повседневный бизнес

Сегодняшние колл-центры отлично оснащены технически и легко соответствуют требованиям компании, будучи расположены при этом на другом конце улицы или страны. Являюсь частью вашей телефонной сети, сотрудник колл-центра работает как удаленный секретарь, принимая и переключая звонки, набирая нужные внутренние номера, как бы сделал секретарь-администратор. Будучи элементом системы управления взаимоотношений с клиентами, сотрудник может принимать и переключать звонки для большинства подразделений компании: бухгалтерии, производства и программирования, продаж и маркетинга. Ваш аутсорсинговый колл-центр – все равно, что временный сотрудник на телефоне, работающий полный рабочий день.

 

Кампании

Сезонные колебания активности или новые маркетинговые инициативы, в результате которых количество телефонных звонков увеличивается, также являются возможностью воспользоваться услугами колл-центра на условиях аутсорсинга. Колл-центр легко интегрируется в вашу существующую систему, чтобы помочь справиться с ростом продаж или разрешать проблемы. Если в вашей компании не существует процедуры для автоматической обработки и отслеживания подобной деятельности, колл-центр, используя свой опыт, очень часто может оказать помощь в ее разработке. Программа ответной маркетинговой реакции с использованием колл-центра может также предусматривать распространение ваших информационных материалов с помощью электронной или обычной почты или полную интеграцию с существующей системой рассылки. Если у вас нет партнера по прямой почтовой рекламе, существует вероятность, что колл-центр ранее сотрудничал с подобными организациями, и может рекомендовать вам одну из них.

 

Нерабочее время

Влияет ли на лояльность клиента продление времени приема телефонных звонков на вечерние часы или выходные? Те, кто пошел на эти меры, уверены, что да – особенно это касается компаний, имеющих клиентов в различных часовых поясах. Соглашение с колл-центром об обслуживании клиентов в нерабочее время легко позволяет реализовать эту возможность, это экономически эффективно. Сегодняшние клиенты ожидают получить ответ немедленно, особенно если речь идет о телефонном звонке. Быстрый ответ по электронной почте сейчас тоже становится одним из пожеланий заказчика, и колл-центр также способствует решению и этой проблемы.

 

Может ли колл-центр действительно профессионально представлять мою компанию?

Хотя за последние десять лет понимание того, что представляет собой колл-центр, окрепло, к сожалению, существует стереотип, что это группа плохо управляемых, с трудом говорящих по-английски людей, которые просто переправляют звонящих дальше. Правда заключается в том, что внутренний рынок бурно развивается, и очень часто вы общаетесь с сотрудником колл-центра и даже не подозреваете об этом. Сотрудники пользующихся хорошей репутацией колл-центров хорошо обучены, им хорошо платят; они уполномочены разрешать проблемы и обрабатывать заявки с первого вызова. Выбирая себе в партнеры кол-центр, поинтересуйтесь его программой контроля качества, критериями оценки обработки звонков третьими сторонами, записями телефонных переговоров. Определите свои ожидания и попросите показать на конкретных примерах, как они могут быть реализованы.

 

Но сколько это стоит?

Колл-центры предоставляют услуги своим клиентам на условиях поминутной, либо почасовой оплаты работы операторов. Из преимуществ первого варианта можно отметить то, что стоимость оператора делится между многочисленными клиентами колл-центра. Клиент оплачивает лишь то время, которое оператор потратил на обработку его звонков. Обычно для этой цели используется поминутная оплата, исходя из длительности звонка. В настоящее время колл-центры оборудованы достаточно сложной техникой, которая позволяет оператору быстро вывести на экран  информацию или вызвать приложение, необходимое для обработки того или иного звонка. Закрепленные за конкретным клиентом операторы, с другой стороны, обычно привлекаются для работы с приложениями, требующими специального обучения, аккредитации или навыков, и они, как правило, работают по системе почасовой оплаты. По другому сценарию, колл-центр предоставляет дополнительные телефонные линии, дополнительные компьютерные серверы, резервный источник питания и прочее оборудование для обеспечения работы при чрезвычайных ситуациях.

 

Поиск идеального партнера

Объективными критериями выбора являются цена и уровень обслуживания, но иногда сравнивать трудно. В качестве простого примера сравните один колл-центр, предлагающий низкую стоимость минуты работы оператора и отличное отслеживание заказов, сделанных при первом звонке, с другим колл-центром, где стоимость минуты работы оператора выше, зато имеется возможность получать данные о предыдущих звонках, автоматически выводить информацию о городе/провинции на основе почтового индекса, а также использовать другие продвинутые технологии управления. «Дорогой» колл-центр, возможно, будет обрабатывать звонки за более короткое время, и, в конечном счете, окажется менее затратным, чем первый колл-центр, где расценки ниже. Другие примеры касаются проверки целостности данных, синхронизации информации и прочих функций, которые могут существенно снизить время, необходимое персоналу для обработки клиентских заказов. Оцените опыт колл-центра в тех отраслях и приложениях, которые имеют отношение к вам, попросите предоставить рекомендации клиентов. Расскажите о своих рабочих процедурах и спросите, как их можно оптимизировать при помощи услуг на аутсорсинге. Откажитесь от установки «Мы всегда делаем так» и посмотрите, что может предложить вам колл-центр.

 

Скотт Лайонс (Scott Lyons), dmn.ca