Упоминания о вашем бренде, товаре, компании можно условно разделить на 5 типов: 1. Критика.
2. Баги (настоящие проблемы).
3. Вопросы.
4. Флуд (болтовня около темы).
5. Положительный feedback.
Критика и баги относятся к негативным упоминаниям о вашей компании. Поэтому в первую очередь поговорим о том, как работать с возражениями, чтобы в дальнейшем построить правильную работу с негативом.
Алгоритм работы с возражениями:
1. Согласитесь, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для вас важно и вопрос достоин обсуждения.
Варианты универсальных согласий:
Это действительно важный вопрос.
Давайте это обсудим подробней.
Мне очень важно Ваше мнение.<
Я согласен, что это важно.
Варианты специфических согласий:
Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт…
Я согласен, что вам нужно выбрать оптимальный вариант…
Вы правы, когда говорите об особенностях…
2. Уточните, если возражение и причины его возникновения не являются очевидными.
Необходимо уточнить, что именно клиент имеет в виду, что для него имеет действительное значение. Например, вопрос: “Что вы имеете ввиду, говоря дорого?” – не поможет определить проблему.
Нужно:
- Дорого!
- Вы сравнили цену с ценой в другом месте? Вы рассчитывали на меньшую сумму?
- Мне не нравится!
- Вы этим уже пользовались, или, может быть, слышали о нем от других?
Если пользовались, то задавать вопросы, которые позволяют выявить, правильно ли использовался товар.
3. Аргументируйте, получайте обратную связь, ведите диалог, будьте позитивны, получайте подтверждения.
Способов аргументации великое множество: от использования экспертного мнения до приведения статистических данных. Вы должны сами понимать специфику работы вашей компании, а также быть в курсе о возможных уязвимых местах в ней. Приведем пару примеров техник аргументации.
Продажа недостатков: признайтесь в каком-нибудь несущественном недостатке для клиента, не связанным с возражением, тем самым вы вызовите доверие клиента. Затем аргументируйте выгоды, которые действительно важны клиенту.
Пример:
- В этой кофейне очень медленно обслуживают, я прождал полчаса свой капучино.
- Да, мы понимаем, что вам пришлось подождать некоторое время. Иногда мы слишком сильно увлекаемся взбиванием пены, учитывая увеличивавшийся поток посетителей в последние недели, мы наняли дополнительный персонал. Это должно помочь делать кофе не только вкусно, но и быстро.
«Лучшее из худшего»: постарайтесь выявить проблему, но при этом сместить акцент и обосновать очевидное преимущество.
- Этот диван слишком дорого стоит, лучше за такие деньги купить итальянский.
- Да, вы правы, цены на наши диваны сходны с ценами на импортные диваны. Но есть существенное отличие между особенностями использования диванов у нас и за границей. В Европе, как правило, диваны раскладывают несколько раз в год, когда нужно уложить гостей. Мы же привыкли использовать диван, как полноценное спальное место. Поэтому, механизм раскладывания у импортных диванов не приспособлен для больших нагрузок. Наш же механизм сделан с учетом ежедневного использования дивана в качестве кровати.
Рефрейминг: прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации.
Пример:
Различные значения слов: «всего», «целых»:
- Заказ ждать целую неделю!! – Всего семь дней доставки с другого континента.
- Всего 6 месяцев гарантии – Целых полгода бесплатного сервиса!
Дешево – Экономично.
Продать – Предложить.
Купить – Приобрести.
4. Подведите итоги. Помните принцип края: важно иметь яркое начало и яркое заключение. Так что постарайтесь резюмировать свой ответ и сделать эффектное завершение.
Пример:
Мы рады, что Вы так внимательно относитесь к нашей работе.
Надеемся на Ваше понимание и участие в решении проблемы. Спасибо.
Не забывайте:
- использовать имя клиента при ответе, если оно указано в профиле;
- благодарить за участие в проблеме;
- персонализировать ответ (например, имя сотрудника в подписи вызывает большее доверие, чем ответ от лица компании);
- избегать профессионального сленга, это только усложнит общение;
- вредные слова: не, нет (например, не делайте так – попробуйте сделать по-другому).
При работе с негативными упоминаниями очень важна скорость ответа. Не всегда вы сможете решить проблему ежесекундно, но всегда давайте знать, что вы услышали о ней.
Для более быстрой реакции на проблемы могут помочь некоторые нормативные документы:
- Должна быть инструкция по действию в определенных ситуациях.
- Прописан FAQ (ответы на наиболее часто задаваемые вопросы).
- Список контактов отвечающих за различные области.
Вопросы
Следующий тип сообщений – это вопросы. Как правило, вопросы задают на официальных страницах бренда, но бывает и такое, что их задают в никуда, например, в твиттер без упоминания тега компании. На вопросы нужно отвечать, и, естественно, как можно быстрее. С этим вам также помогут нормативные документы, список которых был приведен выше в разделе по работе с негативом.
Если вопрос сложный, и для ответа на него нужно подключить нескольких сотрудников, следует сначала дать понять, что вы увидели этот вопрос, а затем переадресовать его компетентному специалисту.
Флуд
Это общение, не несущее в себе смысловой нагрузки. По сути – просто болтовня, которая, как правило, имеет нейтральный характер. На него нет необходимости реагировать, но не будет лишним следить за его развитием. Может случиться так, что флуд перерастет в обсуждениях в какой-либо другой тип упоминания (баги, критика, похвала).
Положительный feedback
Это самый приятный тип упоминаний для любой компании. Но, к сожалению, не все вспоминают про волшебное слово «Спасибо», которое чудесным образом сможет сделать из благодарного клиента действительно лояльного и преданного. Особенно, когда клиент уже доволен услугой или товаром, ему можно ненавязчиво предложить попробовать что-то еще, или вывести на диалог и узнать много нового о ваших продуктах.
Фото: jobinfo.md
