ПОИСК:
 
 

-->
   Информационный портал... > СТАТЬИ > Общий маркетинг > Компания теряет...  
01 О ПРОЕКТЕ
02 BTL ТЕРРИТОРИЯ
03 АРХИВ BTL НОВОСТЕЙ
04 РОССИЙСКОЕ BTL ПАРТНЕРСТВО
05 СОБЫТИЯ
06 СТАТЬИ
07 КНИЖНАЯ ПОЛКА
08 CООБЩЕСТВО
09 ТЕНДЕРЫ
10 ПРОМОКАЛЬКУЛЯТОР
11 СЕРТИФИКАЦИЯ
12 КОНТАКТЫ
13 РЕКЛАМА НА ПОРТАЛЕ


Подписка
 
Новости сайта BTLREGION.RU

Рассылка 'Новости сайта BTLREGION.RU'




Яндекс цитирования
Rambler's Top100
 
  "Зачем мне маркетинг?"
  100 орудий партизанского маркетинга Половина из них бесплатны, остальные стоят недорого!
  4Р? 7С? 2Ц! Или каким должен быть маркетинг
  5 слагаемых «продающей» рекламы или как оценить идею.
  Аудит в области продаж и маркетинга
  Аутсорсинг в системе маркетинга
  Бесславные имена российского рынка
  Блог знает что. Российские маркетологи засылают «агентов влияния» в Интернет
  Влияние нетрадиционных рекламных носителей на активность компаний
  Выдающийся бонус
  Доводы, которые убеждают потребителя
  Едал я ваши баллы…
  Запах маркетинга
  Интервью с Филипом Котлером. Инструменты маркетинга (комплекс 4Р)
  История платежных терминалов в России
  Компания теряет клиентов. Обращаться к модным инструментам маркетинга или исправить ошибки?
  Кредитование малого и среднего бизнеса
  Маркетинг
  Маркетинг авто
  Маркетинг – глаза и уши бизнеса. Маркетолог - современный Штирлиц
  Маркетинговая наука и рыночная жизнь или Что означает позиционирование для малого бизнеса
  Нейромаркетинг: наука или шаманство?
  Операторы сотовой связи, а именно Билайн и МТС уже полгода развлекают нас сериалом под названием «ребрендинг».
  Особое мнение: Нужны ли маркетингу кумиры
  Перевод
  Перевозка сейфов - особый вид мувинговых услуг
  Почему не работают программы лояльности
  Пять маркетингов: Как верно расставить приоритеты
  Рекламные ресурсы русского языка.
  Удовлетворить потребителя – а как? Ответ можно найти, читая книги по экономике
  Уровень информатизации торговых сетей в России 2006
  Чего в действительности хотят потребители?
  Эксперты не советуют экономить на маркетинге
 



Компания теряет клиентов. Обращаться к модным инструментам маркетинга или исправить ошибки?
Иногда компании ищут резервы роста не там, где они находятся. В погоне за модными маркетинговыми течениями руководители порой перестают обращать внимание на элементарные вещи. И оказываются «без порток, зато в шляпе». Задача профессионального и честного консультанта — указать руководителям на такое положение вещей, а не пытаться любой ценой получить заказ.

Одни берут (или не берут) откаты. Другие их предлагают (или не предлагают). Третьи пытаются поймать Недавно подобная ситуация произошла в одном из наших проектов. Популярное спортивное издание, озабоченное падением розничных продаж и сокращением доли рынка, предложило нам разработать программу лояльности для своих подписчиков и постоянных читателей.

Программы лояльности — наша специальность, но прежде, чем браться за концепцию программы, мы проанализировали бизнес компании и ситуацию в секторе спортивных СМИ по нескольким параметрам. Мы хотели выявить истинное положение дел, чтобы предложить клиенту наиболее эффективную программу лояльности с развернутой схемой начисления баллов, бонусов и предоставления скидок, подарков. Однако, собрав все данные, мы поняли, что проблема издания заключается отнюдь не в отсутствии программы лояльности.

Как показал анализ панельных исследований компании Gallup Adfact, отрицательная динамика в росте читательской аудитории была вызвана отсутствием системы дистрибуции в регионах высокого спроса, где у конкурентов усилились позиции. Например, в таких городах, как Ростов и Петербург, проживает множество спортивных болельщиков, а точек распространения у нашего клиента там оказалось в разы меньше, чем у его прямого конкурента!

Затем мы провели анализ базы данных подписчиков и выяснили, что на самом деле никакого оттока постоянных читателей у издания нет. Роста интереса к изданию тоже не было зафиксировано, но все же ситуация оказалась не столь драматичной, как думали наши клиенты.

И наконец, пожалуй, самое интересное во всей этой истории. Мы провели интервью с авторским составом газеты и обнаружили полное пренебрежение к интересам читателей. На протяжении многих лет редакция ориентировалась исключительно на мнение собственных журналистов о том, что нужно читателю. За все время существования издания не было проведено ни одной фокус-группы, ни одного анкетирования аудитории. Не было предпринято ни одной попытки найти ответ хотя бы на элементарный вопрос: а кто он вообще, наш читатель, и какими соображениями руководствуется при покупке издания?

Наша рекомендация клиенту: программа лояльности не нужна, так как аудитория стабильна, а прирост можно обеспечить за счет отлаженной системы дистрибуции. И конечно, политику редакции важно переориентировать на диалог с читателем. Пытайтесь услышать того, к кому обращаетесь, — только так рождается настоящая привязка к любому бренду.

Мораль истории в том, что лояльность потребителя, конечно же, не просто модный, но во многих случаях действенный инструмент. Но пользу он начинает приносить только и именно тогда, когда основные проблемы и задачи маркетинга компании если не полностью решены, то хотя бы держатся под контролем. Иначе говоря, если компания начинает сдавать позиции, не спешите подозревать клиентов в измене.

Владислав Ус, генеральный директор LMC Group

КОММЕНТАРИИ

Татьяна Струк,
замдиректора департамента маркетинга компании Ralf Ringer

Мы тоже когда-то так работали, были оторваны от потребностей клиентов. При создании коллекций опирались на свой вкус и собственное понимание тенденций моды, не зная наверняка, чего хотят покупатели. Но затем мы создали специальный отдел ассортиментной политики, который стал изучать нужды целевой аудитории и объяснять их модельерам. Это и есть наша работа по повышению лояльности, которая дает результаты: 40% клиентов приходят к нам снова.

Андрей Тутариков,
руководитель отдела франчайзинга сети «Стардогs"

Когда я возглавлял службу маркетинга компании «Ростикс», нам пришлось бороться за покупателя в точках, рядом с которыми открывались KFC. Сначала наши продажи падали, но потом мы провели целый комплекс мер: усилили рекламу, изменили подход к мотивации продавцов, поменяли график работы — в пиковые часы ставили на кассы самых быстрых и умелых сотрудников. Продажи вернулись на прежний уровень, а потом даже увеличились еще на 15%.

Ольга Базанова,
директор департамента маркетинга банка DeltaCredit

В одной зарубежной компании была введена специальная должность — адвокат клиента. Он принимал все жалобы и не имел права вставать на сторону компании. Для общения с ним была организована специальная телефонная линия, причем можно было ябедничать ему даже анонимно. Для компании это обернулось двумя плюсами. Во-первых, она получила массу полезной информации о проблемах с нашими бизнес-процессами. Во-вторых, выросла удовлетворенность клиентов.

Источник: SmartMoney

Обсудить статью на форуме




ДРУГИЕ СТАТЬИ

 


Приглашаем Вас также посетить: сайт наших партнёров, предоставляющих нам контент MarketingPeople ,
 Created by PR Exclusive 2004 При использовании материалов сайта гиперссылка на сайт обязательна!