Определение уровня потребительской удовлеторенности с помощью привлечения тайного покупателя
Сегодня во многих российских городах торговые сети вынуждены вести борьбу за каждого покупателя, одним из методов является схема, позволяющая посчитать индекс удовлетворенности. Это интегрированный параметр, характеризующий степень довольства покупатели на выходе из магазина. Часто возникает вопрос: для чего необходимо его измерять, когда вполне достаточно просто работать таким образом, чтобы услуга или товар удовлетворяла потребителя? Как показывает опыт и различные исследования, этого очень часто оказывается недостаточным, поскольку многие компании не знают достоверно о потребностях своих клиентов, выявить их помогает тайный покупатель компании.
Как высчитывается индекс удовлетворенности?
Рассчитывается он на основе оценки покупателями качества услуг и товаров. Соответственно оценка происходит непосредственными потребителями. Этот параметр не статичен и отличается от уровня продаж, доли продукта на рынке и некоторых других показателей. Удовлетворенность включает в себя ожидания клиентов, непосредственно имидж компании, восприятие качества предлагаемого товара и его цены. Часто исследование параметра происходит при участии специально обученного человека.
Кто такой или что такое мнимый покупатель?
Очень часто понятие тайный покупатель компании подразумевает метод исследования, применяемый в рамках маркетингового исследования, которое направлено на оценку потребительского опыта. Приобретается он в процессе приобретения услуги или товара для решения поставленных задач.
Для сбора информации используется специально подготовленные люди, выполняющие определенные функции. Они осуществляют проверки от лица потенциальных или реальных клиентов.
Требования, предъявляемые к мнимым покупателям
Требования зависят, прежде всего, от целей исследования. На первый взгляд может сложиться впечатление, что ими могут стать люди, обладающие хорошими актерскими данными. Однако как показывает практика, творческий подход в проверке того или иного подразделения может оказать обратное действие и помещать тщательно собрать информацию, которая интересует заказчика. Поэтому чаще всего тайный покупатель компании – человек, который по максимуму соответствует целевой аудитории проверяемой организации.
При этом учитываются социальный статус человека, уровень дохода. Кроме этих составляющий такой человек должен быть эмоционально устойчивым, с развитыми коммуникативными способностями, быть внимательным к любым деталям и иметь хорошую память.
Статья написана при поддержке специалистов www.your-people.ru