Когда снижение цен оборачивается против вас. |
|
|
«У нас самые низкие цены…» заявляет каждая вторая реклама. Конечно, супернизкие цены могут заманить посетителей в ваш магазин, а что дальше? Леонард Берри предлагает пять советов, как привлечь и удержать покупателей.
Апеллируйте к эмоциям.
Почти все розничные продавцы в принципе понимают, что они должны установить с покупателями эмоциональную связь, но в большинстве своем не знают (или не пытаются), как применить этот принцип на практике. Вместо этого они все внимание обращают на снижение цен. Обещание низких цен помогает «достучаться» до разума покупателей, но не до их сердец.
Многие торговцы мебелью в США игнорируют эмоции покупателей. Хотя размер среднего нового дома в стране с 1980 года вырос на 25%, затраты на покупку мебели снизились до 1% от доходов, по сравнению с 1.2% в 1980 году. Сказалась и необходимость зачастую до двух месяцев ждать заказанную мебель. Как покупатель может испытать эмоциональную привязанность к вещи, которую он не увидит еще несколько недель?
Вредит отрасли и откровенно слабый маркетинг. Большинство мебельных магазинов фокусируются исключительно на ценовой составляющей, делая упор на экономию, а не на радость от обновления домашнего интерьера. «Мы не говорим о том, как легко можно украсить свой дом», - говорит Джерри Эпперсон, инвестиционный банкир, специализирующийся на мебельной отрасли. «Мы говорим только о ценах, ценах, ценах и кредитах».
Великие продавцы стремятся выйти за рамки рациональности и дать покупателям ощущение близости, привязанности и доверия. Возможность добиться подобных чувств доступна каждому продавцу, независимо от того, чем он торгует. Любой человек эмоционально привязан хотя бы к нескольким магазинам – от торговца вином «на углу», помнящего ваши вкусы, до национальных компаний, таких как Harley-Davidson.
В последние годы очень хорошую связь с целевым рынком установила компания Journeys, сеть обувных магазинов, расположенных преимущественно в крупных торговых центрах. Она сфокусировалась на продаже обуви молодым людям в возрасте от 15 до 25 лет. Основанная в 1987 году, сеть Journeys не могла добиться успеха вплоть до 1995 года, когда сменилось руководство компании. За пять последующих лет темпы роста выражались двузначными цифрами, и сейчас в год открывается до 100 новых магазинов.
Journeys смогла преодолеть скептицизм и изменчивость вкусов, характерные для подростков. Точно отслеживая свою целевую группу (очень брэндоориентированную), компания всегда предлагала им «правильные» и самые модные на данный момент брэнды. И, что более важно, была создана правильная атмосфера внутри магазинов – удачное сочетание музыки, видео, цвета и предлагаемых товаров.
Магазины Journeys воспринимаются молодыми людьми как гостеприимные и «настоящие», одновременно как энергичные и как места, где можно расслабиться. Сотрудники Journeys обычно молоды — средний возраст менеджера магазина около 25 лет, и они одеваются, как заблагорассудится. Клиенты часто приходят в магазины группами просто потусоваться, продавцы же никогда не навязывают свои услуги. И все посетители, независимо от того сделали они покупку или нет, обычно уходят с подарком: цепочка для ключей, коробка для компакт диска, футболка с логотипом или стикер (их компания раздает каждый год до 10 миллионов). Стикеры, на которых обычно изображен один из продаваемых Journeys брэндов, подростки затем часто приклеивают на рюкзаки, скейтборды, шкафчики в школьных раздевалках или зеркала. Journeys также выпускает собственный журнал Dig, и поддерживает сайт, воссоздающий атмосферу магазинов. Посещаемость сайта возрастает в разы, как только рекламный ролик компании появляется на MTV.
Все это удалось Journeys в основном потому, что компания смогла создать атмосферу, эмоционально привязывающую к ней молодых людей. Другим ритейлерам стоит помнить, что для привлечения людей недостаточно просто набитой товарами комнаты.
Устанавливайте самые честные (а не самые низкие) цены.
Цены – это больше чем просто некие суммы в долларах. Цены могут нести и психологическую нагрузку, особенно если покупатель заподозрит, что продавец играет не честно. Потенциальные покупатели могут отказаться от покупки, если считают, что через неделю цены упадут на треть, или если вдруг обнаруживаются дополнительные "накрутки", или когда они не уверены, что рекламируемая скидка является настоящей.
Рассмотрим некоторые ценовые тактики, часто используемые продавцами товаров для дома. Одна известная компания рекламирует продукты по «специальной цене», хотя снижения обычной цены не произошло. Другой торговец намеренно искажает представленные в торговом зале цены конкурентов. Еще один продвигает второсортный товар, как премиальный. Один продавец разместил на рекламе следующее объявление:
«Цены в этой рекламе могут отличаться от цен на момент покупки. Мы ежедневно индексируем цены в зависимости от состояния рынка». Объявление позволяет ритейлеру поднимать цены независимо от рекламируемых цифр.
Хорошие ритейлеры стремятся минимизировать или полностью устранить психологический дискомфорт, связанный с манипулированием ценами. Большинство из них придерживаются принципа «всегда честные цены» вместо «всегда низкие цены». Факты таковы, что ни один торговец, даже Wal-Mart, не может со стопроцентной гарантией обещать, что у него всегда будут самые низкие цены. Неприятной правдой для многих продавцов является то, что их позиционирование «самых низких цен» - это костыль, заменяющий отсутствие какой-либо еще ценности для покупателей. Цена – единственное, что они могут предложить клиентам.
Продавцы могут воплотить стратегию честных цен, только преодолев два барьера. Во-первых, им требуется пересмотреть стратегическое заблуждение, что ценность равняется лишь цене, и осознать, что ценность равняется всему опыту покупки. Во-вторых, они должны понять принципы честного ценообразования и найти мужество применить их на практике. Ритейлеры, предлагающие честные цены, продают большую часть товара по обычной, но конкурентоспособной цене, устраивая легитимные распродажи. Они облегчают сравнение их цен с конкурентами, и избегают скрытых поборов. Они не поднимают цены, чтобы воспользоваться кратким повышением спроса, и они несут ответственность за продаваемые товары.
Zane's Cycles, Брэнфорд, Коннектикут - один из самых удачливых независимых продавцов велосипедов в США. Компания увеличивает оборот своего единственного магазина ежегодно на 20 процентов с момента основания (1981 г.), продав в 2000 году 4,250 велосипедов и большое количество аксессуаров. Успех компании иллюстрирует пример честного ценообразования.
Zane's продает топовые велосипедные брэнды по ценам от $250. Компания отвечает за товар, предоставляя 30-дневный тест-драйв (покупатель может вернуть велосипед в течение месяца и обменять его на другой) и 90-дневную ценовую гарантию (если покупатель за этот срок найдет в Коннектикуте такой же велосипед, но по более низкой цене, компания возместит ему разницу плюс 10 процентов). Zane's также гарантирует пожизненное бесплатное обслуживание всех продаваемых велосипедов. Причем она была первым в США продавцом, предложившим эту услугу.
Zane's устраивает одну трехдневную распродажу в год, когда скидки устанавливаются на все товары. Клиенты, совершившие покупку менее чем за 90 дней до распродажи, могут прийти в магазин в период распродажи и получить разницу между уплаченной ими ценой и ценой распродажи. Компания вернула около $3,000 во время распродажи 2000 года, но большая часть этих денег осталась в магазине, так как клиенты тут же потратили их на сопутствующие товары. Во время распродажи 2000 года Zane's продала 560 велосипедов – это больше чем средний торговец велосипедами продает за год. А ограниченная продолжительность распродажи означает, что Zane's продает примерно 85 процентов велосипедов по обычной цене.
Когда в Коннектикуте в 1992 году был принят закон о велосипедных шлемах, Zane's оставила цену на них на прежнему ровне, не воспользовавшись новым требованием. Зато владелец компании Крис Зейн убедил школьных директоров раздать школьникам младше 12 лет флайеры магазина, разъясняющие им новые требования закона. «Мы продали, наверное, тонну шлемов и приобрели много новых друзей», - рассказывает Зейн. «Наши покупатели верят нам. Они приходят и просто говорят: «Я пришел купить велосипед. Что мне взять?» Они доверяют нашей способности подобрать нужный именно им велосипед по честной цене и с гарантией на покупку».
Постоянные распродажи, скидки на сперва завышенные цены и другие формы ценового давления могут подхлестнуть продажи на недолгий период. Завоевание доверия покупателей через честные цены многократно окупится в долговременной перспективе.
Leonard L. Berry,
V-RATIO
