С целью улучшения сервиса своих клиентов владельцы бизнеса стараются максимально эффективно взаимодействовать с ними. Специально для этого используется CRM-система - модель взаимодействия, в иерархии которой центральное место занимают клиенты, а главными направлениями деятельности являются меры по их обслуживанию, продажи и эффективный маркетинг.
Приняв решение купить CRM, необходимо понимать, что это специализированное программное обеспечение, используемое для повышения уровня продаж и оптимизации маркетинга. Эффект достигается с целью повышения эффективности обслуживания клиентов.
Любая система, предлагающая управление взаимоотношениями с клиентами, состоит из нескольких частей, а именно:
- Фронтальная часть: отвечает за обслуживание клиента на точке продаж с обработкой информации по распределенной, автономной или централизованной схеме;
- Операционная часть: отвечает за оперативное предоставление отчетов по авторизованным операциям;
- Оборудование для хранения данных;
- Распределенная система поддержки оптимальных продаж: смарт-карта или реплики данных на одной или нескольких точках продаж;
- Аналитическая подсистема.
Почему необходимо внедрять CRM?
Основной целью использования программного обеспечения CRM-типа является увеличение уровня удовлетворенности клиентов. Достигается это благодаря предварительному анализу информации о поведении клиентов, накопленной во время работы. Подвергается проверке и данные о настройке инструментов ведения маркетинга, а также сведения о регулировании тарифной политики.
Применение автоматизированной обработки данных по централизованной схеме обеспечивает возможность свести к минимуму участие специалистов в учете индивидуальных потребностей заказчиков. Поскольку процессы протекают очень оперативно, владелец бизнеса получает возможность выявлять риски на раннем этапе, сводя их влияние к минимуму. Или наоборот, если появились потенциальные возможности, система сделает все возможное для оказания благоприятного эффекта на бизнес.
В торговой сфере CRM обеспечивает эффективное влияние на объемы реализации товаров за счет более эффективного применения методики апсейла и техники перекрестных продаж. В любом случае, CRM быстро окупает себя, поскольку преимущества, которыми обладает данное программное обеспечение, улучшает эффективность работы компании.
