ПОИСК:
 
 

-->
   Информационный портал... > СТАТЬИ > Общий маркетинг > Удовлетворить...  
01 О ПРОЕКТЕ
02 BTL ТЕРРИТОРИЯ
03 АРХИВ BTL НОВОСТЕЙ
04 РОССИЙСКОЕ BTL ПАРТНЕРСТВО
05 СОБЫТИЯ
06 СТАТЬИ
07 КНИЖНАЯ ПОЛКА
08 CООБЩЕСТВО
09 ТЕНДЕРЫ
10 ПРОМОКАЛЬКУЛЯТОР
11 СЕРТИФИКАЦИЯ
12 КОНТАКТЫ
13 РЕКЛАМА НА ПОРТАЛЕ


Подписка
 
Новости сайта BTLREGION.RU

Рассылка 'Новости сайта BTLREGION.RU'




Яндекс цитирования
Rambler's Top100
 
  "Зачем мне маркетинг?"
  100 орудий партизанского маркетинга Половина из них бесплатны, остальные стоят недорого!
  4Р? 7С? 2Ц! Или каким должен быть маркетинг
  5 слагаемых «продающей» рекламы или как оценить идею.
  Аудит в области продаж и маркетинга
  Аутсорсинг в системе маркетинга
  Бесславные имена российского рынка
  Блог знает что. Российские маркетологи засылают «агентов влияния» в Интернет
  Влияние нетрадиционных рекламных носителей на активность компаний
  Выдающийся бонус
  Доводы, которые убеждают потребителя
  Едал я ваши баллы…
  Запах маркетинга
  Интервью с Филипом Котлером. Инструменты маркетинга (комплекс 4Р)
  История платежных терминалов в России
  Компания теряет клиентов. Обращаться к модным инструментам маркетинга или исправить ошибки?
  Кредитование малого и среднего бизнеса
  Маркетинг
  Маркетинг авто
  Маркетинг – глаза и уши бизнеса. Маркетолог - современный Штирлиц
  Маркетинговая наука и рыночная жизнь или Что означает позиционирование для малого бизнеса
  Нейромаркетинг: наука или шаманство?
  Операторы сотовой связи, а именно Билайн и МТС уже полгода развлекают нас сериалом под названием «ребрендинг».
  Особое мнение: Нужны ли маркетингу кумиры
  Перевод
  Перевозка сейфов - особый вид мувинговых услуг
  Почему не работают программы лояльности
  Пять маркетингов: Как верно расставить приоритеты
  Рекламные ресурсы русского языка.
  Удовлетворить потребителя – а как? Ответ можно найти, читая книги по экономике
  Уровень информатизации торговых сетей в России 2006
  Чего в действительности хотят потребители?
  Эксперты не советуют экономить на маркетинге
 
Автор: Administrator

Удовлетворить потребителя – а как? Ответ можно найти, читая книги по экономике

Удовлетворить потребителя – а как? Ответ можно найти, читая книги по экономике

Давайте предположим, что вы смог­ли полностью удовлетворить потре­бителя на стадии, предшествующей совершению сделки. Ваша компания удовлетворила его высшую потреб­ность, и он отреагировал поло­жительно. Итак, он готов сделать покупку. Но когда он приходит в магазин, динамика обслуживания в корне меняется. Возможно, рекла­ма рисовала первоклассный образ, а канал распределения состоит, глав­ным образом, из магазинов, торгу­ющих по сниженным ценам. Или может, брошюра, рекламирующая товар, представила услуги, предос­тавляемые компанией в розовом цвете, а агент по продаже опровер­гает это своим поведением. Или рас­сказ, сочиненный отделом общест­венных связей о продукте вашей компании, описывает его как чудес­ную новинку, но когда потребите­ли, прочитав статью, приходят в ма­газин, продавцы, ничего не слышав­шие о статье, не могут ответить на вопросы относительно этой новин­ки.

Вы можете все же купить про­дукт. Но вероятно, не испытаете от этого удовольствия, так как ваша высшая потребность во время совер­шения сделки осталась неудовлетво­ренной. Была ли это потребность в скорости, в дополнительной инфор­мации или в обеспечении гарантии, вы этого не получили. Вероятнее все­го, вы больше не купите продук­цию данной компании

Читая книги по экономике, фирмы, выпускающие кредит­ные карточки и предоставляющие другие финансовые услуги, зачас­тую совершают грех "двуличного" обслуживания потребителя на ста­дии заключения сделки. Они рас­сылают рекламные письма, кото­рые оказываются не только при­влекательными, но и заслуживаю­щими внимания; содержат инфор­мацию, помогающую потребителю оценить преимущества карточек. Письма отличаются ясным и точ­ным языком, привлекательной гра­фикой. Но как только адресат пе­реворачивает полученное письмо, он обнаруживает горы мелкоотпечатанных параграфов, в которых оговариваются условия и разме­ры штрафов на языке, больше подходящем для юридического документа.

Если бы компании, связанные с кредитными карточками, были более разумны в выборе шриф­та и использовали понятный язык, все было бы прекрасно. Но попытка разместить все условия на обороте микроскопическим шрифтом разрушает дух добро­желательных отношений в обслу­живании потребителей. Несмот­ря на попытки этих компаний представить себя как организа­ции, способные оказать помощь и заботящиеся о клиентах, их шрифт говорит потребителям о совсем другом. Это похоже на те старые фильмы, где злодей про­тягивает вдове бумагу для под­писи, а когда она указывает на мелкий шрифт и спрашивает: "Что это?" — злодей отмахива­ется от ее вопроса и говорит: "О, ничего особенного. Просто подпи­шите!

потребитель в экономикеОбъективно проверьте динамику вашей сервисной службы, начиная со стадии, предшествующей сдел­ке, и заканчивая стадией, следую­щей за покупкой. Могут ли они удовлетворить потребителя, которые зачастую могут быть хорошо подкованы, читая книги по экономике.  Вы можете про­делать это, дав поручение незави­симой исследовательской фирме задать потребителям вопросы от­крытого типа, описанные ранее. Но вам следует дополнить работу этой фирмы своими собственными уси­лиями.

А еще лучше, сделайте это сами. Знаменательно, что почти никто из работников никогда не покупает продукцию своей компании (по крайней мере, через обычные кана­лы распределения). Сыграйте роль типичного потребителя. Найдите рекламу или другое средство марке­тинга, которые дадут вам информа­цию о продукции. Запишите свои реакции на этом этапе, предшеству­ющем покупке. Вы соблазнились? Достаточно ли информации о про­дукции? Какие чувства вызывает у вас маркетинг? Возросли ли ваши ожидания и надежды?

Затем купите продукт обычным путем: в магазине, закажите по поч­те или по телефону. Наблюдайте и фиксируйте каждый аспект процес­са и свою реакцию на него. Вы довольны?  Испытываете ли вы чувство сожаления после приобре­тения товара? Отвечает ли атмос­фера вокруг покупки вашей высшей потребности?

В заключение, обратитесь в от­дел обслуживания покупателей с вопросом или жалобой на товар. И опять запишите свои впечатления и наблюдения. Как прошел процесс, гладко и эффективно? Вниматель­но ли выслушал и ответил вам агент отдела обслуживания? Удовлетворил ли вас полученный ответ? Были ли предприняты какие-нибудь меры, в результате вашей жалобы, удовлет­ворило ли это вас и смогло ли бы это удовлетворить потребителя? Конечно, все это можно найти, читая книги по экономике, но это будет ваш опыт.

После того, как вы все это про­делали, вам может захотеться, что­бы в эту ролевую игру сыграли и некоторые другие люди, также фиксируя свои впечатления. Сравните их записи со своими записями. По­ищите общие темы и, возможно, вы­сшую потребность, которая осталась неудовлетворенной.

Проголосовать
Просмотров: 2841; Голосов: 0; Рейтинг: 0
 


Приглашаем Вас также посетить: сайт наших партнёров, предоставляющих нам контент MarketingPeople ,
 Created by PR Exclusive 2004 При использовании материалов сайта гиперссылка на сайт обязательна!